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當(dāng)前位置:中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->營(yíng)銷案例-->詳細(xì)內(nèi)容
重溫IBM的變革
作者:佚名 日期:2002-5-14 字體:[大] [中] [小]
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在世界計(jì)算機(jī)發(fā)展的歷史上,IBM曾處于堅(jiān)如磐石的霸主地位。然而隨著個(gè)人電腦與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代來(lái)臨,盡管IBM公司率先推出了個(gè)人電腦,但是,由于外部的激烈競(jìng)爭(zhēng)與內(nèi)部的管理機(jī)制問(wèn)題,IBM在上世紀(jì)80年代末90年代初,昔日的光環(huán)開(kāi)始逐漸褪色。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),IBM集權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)和官僚化的管理模式,已不再能很好地適應(yīng)市場(chǎng)的新變化。一場(chǎng)深刻的企業(yè)改造和管理革命勢(shì)在必行……
這個(gè)IT巨人當(dāng)年以自救為目的的管理變革案例至今仍堪稱典范。
曾經(jīng)的輝煌與危機(jī)
■ 背景
“無(wú)論是一大步,還是一小步,總是帶動(dòng)世
顯然,IBM為自己的計(jì)算機(jī)曾被大量用于美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃之中而倍感自豪!人們?cè)u(píng)價(jià),IBM公司長(zhǎng)達(dá)80年的歷史,其實(shí)就是一部美國(guó)高科技發(fā)展的歷史,在一定程度上,也可說(shuō)是國(guó)際計(jì)算機(jī)發(fā)展的歷史。美國(guó)《時(shí)代周刊》曾經(jīng)撰文談到IBM:“IBM的企業(yè)精神是人類有史以來(lái)無(wú)人堪與匹敵的。它像一支數(shù)量龐大、裝備精良而又組織嚴(yán)明的集團(tuán)軍,浩浩蕩蕩挺立于世。沒(méi)有任何企業(yè)會(huì)對(duì)世界產(chǎn)業(yè)和人類生活方式帶來(lái)并將帶來(lái)如此巨大的影響�!眲�(chuàng)業(yè)80多年,IBM在全球159個(gè)國(guó)家和地區(qū),曾為上萬(wàn)家企業(yè)做過(guò)信息服務(wù)。
上世紀(jì)50年代至80年代初期,世界計(jì)算機(jī)發(fā)展的歷史經(jīng)歷了大型電腦和小型電腦階段。IBM在此期間一直處于堅(jiān)如磐石的霸主地位。80年代初期至90年代中期,個(gè)人電腦與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代來(lái)臨,盡管IBM公司率先推出了個(gè)人電腦,但是,由于外部的激烈競(jìng)爭(zhēng)與內(nèi)部的管理機(jī)制問(wèn)題,IBM逐漸褪去了昔日的光環(huán)。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),IBM集權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)和官僚化的管理模式,已不再能很好地適應(yīng)市場(chǎng)的新變化。從純收入上看,1990年盈利超過(guò)60億美元,而1991年卻一下子虧損近30億美元,1992年虧損50億美元,1993年虧損更高達(dá)80億美元。同時(shí),其主要產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和公司的股票價(jià)格也出現(xiàn)下跌趨勢(shì)。這一切都在顯示著巨大的衰落。
一場(chǎng)深刻的企業(yè)改造和管理革命勢(shì)在必行。
從一艘戰(zhàn)艦到一支艦隊(duì)
目的:排除企業(yè)傳播障礙
【回放】
1992年底,IBM首先對(duì)其組織結(jié)構(gòu)機(jī)制進(jìn)行重大改革。通過(guò)使各分支單位成為利潤(rùn)中心而使組織結(jié)構(gòu)分權(quán)化,發(fā)展出網(wǎng)狀組織,進(jìn)行層級(jí)縮減、組織扁平化,使每個(gè)成員都發(fā)揮專業(yè)能力。作個(gè)形象的比喻,就是從“一艘戰(zhàn)艦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙恢炾?duì)”,以便更靈活地適應(yīng)市場(chǎng)變化。這也是目前許多西方企業(yè)組織管理的改革潮流。
在傳統(tǒng)的組織里,公司的廣告部、公關(guān)部、直效營(yíng)銷部等部門(mén)都各自為政,只管份內(nèi)的事,每個(gè)部門(mén)都想爭(zhēng)取更多的資金,以增加自己的影響力,而忽略了消費(fèi)者的溝通需要。那么,究竟如何改革才能既提高組織的效率,又能對(duì)消費(fèi)者有利呢?
■ 步驟1
�。桑拢兔绹�(guó)中西部總公司的組織結(jié)構(gòu)改革的情況可以幫助我們了解這一龐然大物整體改革的一些細(xì)結(jié):
�。桑拢兔绹�(guó)中西部總公司的組織原則是依功能分為:銷售、營(yíng)銷、生產(chǎn)、研究開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)等部門(mén),分別向三個(gè)副總裁報(bào)告,各部門(mén)間互不往來(lái)。銷售和營(yíng)銷部以客戶的大小作職責(zé)的區(qū)分。這兩個(gè)部門(mén)下的各個(gè)小組,分別負(fù)責(zé)1000人以上、500~1000人、200~500人、100~200人,以及100人以下的各種不同公司規(guī)模的客戶。每個(gè)小組的目標(biāo)是在指定的責(zé)任區(qū)內(nèi),爭(zhēng)取最多的客戶。
然而,這種組織結(jié)構(gòu)造成了許多傳播上的問(wèn)題,主要有三方面:
訊息混淆:同一家公司,可能收到各種不同的DM,傳達(dá)不同的訊息;內(nèi)部資源浪費(fèi):每個(gè)小組都準(zhǔn)備自己一套接觸客戶及潛在客戶的方法和資料;
外部資源浪費(fèi):廣告代理商接受不同的小組的簡(jiǎn)報(bào),每個(gè)小組對(duì)自己的營(yíng)銷良好都有不同的看法,這樣,廣告公司往往成了幫助協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部溝通的單位。
IBM經(jīng)過(guò)反復(fù)檢討和試驗(yàn),嘗試把現(xiàn)有的營(yíng)銷和銷售小組分為三大類:IBM的現(xiàn)有客戶;IBM的競(jìng)爭(zhēng)廠商的客戶;還沒(méi)有安裝電腦系統(tǒng)的公司。這三大類的客戶,對(duì)電腦系統(tǒng)的期望和需求各有不同。IBM的銷售營(yíng)銷人員,比較容易針對(duì)客戶的需求,提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí),在這種情況下,也不太會(huì)產(chǎn)生原有區(qū)隔方式帶來(lái)的內(nèi)部溝通困擾,因?yàn)槊恳粋€(gè)類別的焦點(diǎn)皆很清晰。
對(duì)于IBM的現(xiàn)有客戶群,營(yíng)銷的基本原則是提供良好的售后服務(wù),及早發(fā)現(xiàn)IBM的問(wèn)題,謀求改善;對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶,則是針對(duì)其電腦系統(tǒng)的弱點(diǎn),提出IBM相容的解決方式,促使他們轉(zhuǎn)向IBM;至于還沒(méi)有設(shè)立電腦系統(tǒng)的公司,則是消除他們的電腦恐懼癥,提供他們簡(jiǎn)便友善的電腦系統(tǒng)。
如此一來(lái),每一個(gè)公司只會(huì)收到來(lái)自IBM的一種訊息。每一次的DM、每一次的造訪和所有的營(yíng)銷組合,都是為達(dá)成同一個(gè)銷售和營(yíng)銷的目的�!罢蠣I(yíng)銷傳播”是上世紀(jì)80年代末在西方興起的一種營(yíng)銷新理念。簡(jiǎn)單地說(shuō),其中心思想就是要傳播清晰一致的訊息。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的“消費(fèi)者導(dǎo)向”給予了整合營(yíng)銷傳播以有力的保障。
“品牌管家”———奧美登場(chǎng)
目的:幫助IBM實(shí)施全球品牌戰(zhàn)略
【回放】
1994年5月24日,IBM迎來(lái)了公司歷史上的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折時(shí)刻————它決定將其全球廣告業(yè)務(wù)全部交予奧美。這是廣告史上規(guī)模最大的一次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。IBM特別要求新的代理商,能夠使IBM品牌在全球范圍內(nèi)具有完全一致的特性和源源不斷的活力。而奧美在全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有270余個(gè)分部,擁有7000名以上的員工,使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言多達(dá)70種以上,完全能夠提供適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境的各種廣告策略。
■ 步驟2
在與IBM的合作過(guò)程中,奧美獨(dú)特的“品牌管家”作業(yè)方式發(fā)揮了巨大的作用。下面以其中的兩個(gè)主要步驟加以說(shuō)明。
品牌檢驗(yàn)
品牌檢驗(yàn)是尋找與品牌相關(guān)的語(yǔ)言及元素,并開(kāi)始收集資料,以培養(yǎng)洞察力和直覺(jué),并藉之了解產(chǎn)品及其與消費(fèi)者的關(guān)系。這就是調(diào)查消費(fèi)者到底是如何認(rèn)知IBM這個(gè)品牌的。
雖然IBM的知名度一向很高,并且在過(guò)去給人以穩(wěn)固、安全、可靠的感覺(jué),然而人們認(rèn)為IBM機(jī)構(gòu)龐大,反應(yīng)緩慢,在研究開(kāi)發(fā)方面不如他人,缺乏新品牌迷人的產(chǎn)品特征,以至于顧客對(duì)品牌的特性與將來(lái)發(fā)展的方向感到困惑。雖然這些印象并非事實(shí),但IBM確實(shí)在失去其消費(fèi)者。奧美運(yùn)用“品牌管家”中的“品牌檢驗(yàn)”工具,針對(duì)IBM客戶、廣告代理商、消費(fèi)者調(diào)查得出的品牌檢驗(yàn)結(jié)果表明,“你無(wú)法和IBM一同歡笑”,“IBM只會(huì)與你的主管討論,除此以外,別人都不重要”。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn):IBM是值得依賴、具有良好品格與崇高道德的公司;以提供滿足顧客的各項(xiàng)服務(wù)與支援為目標(biāo);是孕育現(xiàn)今信息技術(shù)的搖籃;與其它企業(yè)相比較,IBM在基層和新興資訊科技的發(fā)展上投注更多的資源,并擁有更多的專利權(quán)。
品牌寫(xiě)真
依據(jù)品牌檢驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的真相及品牌溝通的核心精髓,奧美為IBM勾勒出一段栩栩如生的敘述,即品牌寫(xiě)真,它是關(guān)于消費(fèi)者與IBM之間存在的獨(dú)特關(guān)系的一種生動(dòng)的陳述(帶有感情成分),是關(guān)于IBM存在理由的絕對(duì)真理。在IBM的品牌寫(xiě)真中,IBM被描述為“信息時(shí)代的基石,改造我們生活的拉力……IBM站在全球發(fā)展的高度,兼顧人性化需求的溫和、積極,甚至偶爾也會(huì)自嘲一番;輕輕一觸,它就能把任何人變成擁有科技魔力的用戶;它提供了四海一家的解決之道”。品牌寫(xiě)真其實(shí)是品牌的靈魂與意義、身份的識(shí)別證,因此,它實(shí)質(zhì)上定義了公司組織的每項(xiàng)活動(dòng),包括宣傳、所有與顧客的互動(dòng)關(guān)系,以及公司所進(jìn)行的每件事與所說(shuō)的每句話。“科技魔力”的精神實(shí)質(zhì),反映在IBM所有的營(yíng)銷和傳播活動(dòng)中。從品質(zhì)到品味、包裝、零售環(huán)境、展售地點(diǎn)、產(chǎn)品線、人體工學(xué)、設(shè)計(jì)與色彩、促銷、價(jià)格、公司信譽(yù)與公關(guān)、銷售小組與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、口耳相傳、電話營(yíng)銷、文稿與接待員風(fēng)格、電話對(duì)應(yīng)、偏見(jiàn)與社會(huì)態(tài)度、集體與個(gè)體記憶,直到電腦個(gè)人網(wǎng)站等等,所有這些通通都遵循一個(gè)整體的接觸策略。
由此可見(jiàn),奧美的“品牌管家”,并不只是針對(duì)廣告的策劃程式。因?yàn)�,做廣告不是最終目的,塑造和發(fā)展品牌才是永遠(yuǎn)的追求。故它包含了廣告以外的任何東西,包括個(gè)人接觸、直接接觸、一對(duì)一接觸等等。奧美的“品牌管家”承擔(dān)了IBM除傳播外的更重大的責(zé)任———如何管理品牌資產(chǎn),使IBM更忠于品牌核心價(jià)值與精神,從而持久不衰。
“整合品牌傳播”戰(zhàn)略功不可沒(méi)
■關(guān)鍵操作
【解釋】
整合品牌傳播=整合營(yíng)銷傳播+品牌資產(chǎn)�!罢蠣I(yíng)銷傳播”以統(tǒng)一的傳播目標(biāo),運(yùn)用和協(xié)調(diào)各種不同的傳播手段,使不同的傳播工具在每一階段發(fā)揮出最佳的、統(tǒng)一的、集中的作用。其目的是協(xié)助品牌建立與消費(fèi)者之間維系不散的長(zhǎng)期關(guān)系。品牌核心要素與靈魂必須在所有傳播中得到一致性的運(yùn)用。因此確切地說(shuō),“整合營(yíng)銷傳播”的實(shí)質(zhì)是“整合品牌傳播”。奧美“品牌管家”中的“品牌寫(xiě)真”就是提供對(duì)品牌精髓(奧美稱之為品牌基因)的描述。它成為所有與IBM相關(guān)的促銷傳播策略的最高指導(dǎo)原則,確保了IBM在全球不同市場(chǎng)具有一致的品牌個(gè)性和一致的訊息重點(diǎn)。因此又可以說(shuō),“整合品牌傳播”是一種全球品牌戰(zhàn)略工具。它對(duì)于像IBM這樣的國(guó)際性品牌是非常重要的。
“由外而內(nèi)”淘汰“由內(nèi)而外”
“整合品牌傳播”采用“由外而內(nèi)”的思考模式。它從消費(fèi)者或潛在客戶著手,努力去找出他們的需求,然后再針對(duì)其需求找出他們所需要的產(chǎn)品或服務(wù)�,F(xiàn)在的IBM與過(guò)去的IBM相比,重要的改變就在于以“由外而內(nèi)”淘汰了“由內(nèi)而外”的規(guī)劃模式。
在上世紀(jì)60、70年代,IBM雖然飛躍發(fā)展,但那時(shí)他們只是一味將先進(jìn)技術(shù)向客戶扔去,力圖將客戶拖入許許多多昂貴的新產(chǎn)品之中去。而現(xiàn)在,IBM的客戶們需要的是穩(wěn)健的步驟和明確無(wú)誤的途徑。對(duì)客戶的需求利益的重視和滿足成了IBM的戰(zhàn)略方向。
IBM認(rèn)識(shí)到,客戶不可能在IBM不同產(chǎn)品部門(mén)尋求到適宜的產(chǎn)品,進(jìn)而找出一個(gè)合適的解決方案,因此,他們需要?jiǎng)e人來(lái)為他們找出所需的解決方案來(lái),這里面包括硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、集成服務(wù)、應(yīng)用開(kāi)發(fā),以及其他服務(wù)等等。這就需要IBM深入了解客戶所需完成的內(nèi)容,不僅是信息技術(shù)的戰(zhàn)略要求,而且包括他們的商業(yè)戰(zhàn)略要求、客戶的行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象等。例如,煤氣、電力行業(yè)和銀行等金融行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)需求是不完全相同的。因此,IBM透過(guò)各行業(yè)與IBM的合作例證的展示(例如商店、銀行、貨運(yùn)等),讓客戶知道IBM提供(中�。┢髽I(yè)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)算及因特網(wǎng)的解決方案。
直效營(yíng)銷強(qiáng)勢(shì)出擊
除了廣告外,IBM同時(shí)進(jìn)行直效營(yíng)銷、公關(guān)活動(dòng)、促銷、事件營(yíng)銷,在全球各地一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行整合品牌傳播。這些傳播活動(dòng)的目的是為了增加IBM品牌的價(jià)值與曝光率,不論在哪個(gè)國(guó)家和地區(qū),以何種語(yǔ)言,或通過(guò)何類媒體打廣告,均遵循相同的風(fēng)格、語(yǔ)調(diào)與方式來(lái)溝通,使得IBM的品牌印象更加鮮明一致。
在IBM的整合品牌傳播中,直效營(yíng)銷是它的特色,數(shù)量約占整合營(yíng)銷活動(dòng)一半以上。IBM建立資料庫(kù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),針對(duì)各行各業(yè)作研究,經(jīng)過(guò)分析有用的資料,提出符合各行各業(yè)需要的解決方案,制定各種類型的營(yíng)銷活動(dòng)。例如在臺(tái)灣,對(duì)金融事業(yè)保險(xiǎn)群,IBM通過(guò)和美國(guó)運(yùn)通銀行合作,分寄DM給經(jīng)過(guò)挑選的名單;和電腦補(bǔ)習(xí)班合作,提供優(yōu)惠價(jià)給學(xué)生。IBM具有強(qiáng)大的支援服務(wù)體系提供客戶專屬服務(wù)人員,負(fù)責(zé)咨詢與維修。
本版撰文 黃軍 本版攝影 吳偉洪
■ 后記
“謀事在人,成事在天”,“謀事”是成功的前提。IBM謀之以道,求之以方,改革終獲成功!在這場(chǎng)扭轉(zhuǎn)乾坤、重塑輝煌的偉大改革中,我們?cè)俅慰吹焦芾怼I(yíng)銷、傳播在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的決勝力量!歸納到一點(diǎn)就是全球品牌戰(zhàn)略工具的運(yùn)用————“整合品牌傳播”。